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各區縣（功能區）黨（工）委組織部、社會工作部，各區縣（功能區）住房城鄉建設、發展改革、公安、民政、城管（綜合行政執法）、園林和林業綠化、市場監管、消防救援部門：
現將《全市物業服務質量提升年工作方案》印發給你們，請認真組織實施。
中共濟南市委組織部 | 中共濟南市委社會工作部 | 濟南市住房和城鄉建設局 |
濟南市發展和改革委員會 | 濟南市公安局 | 濟南市民政局 |
濟南市城市管理局 | 濟南市園林和林業綠化局 | 濟南市市場監督 管理局 |
濟南市消防救援支隊 |
2025年3月15日
（此件公開發布）
全市物業服務質量提升年工作方案
為深入貫徹落實住房城鄉建設部和省住房城鄉建設廳實施物業服務質量提升行動工作要求，進一步整頓和規范物業領域市場秩序，全面提升物業服務水平，有效減少物業管理領域矛盾糾紛，經研究決定，在全市開展物業服務質量提升年工作，制定方案如下。
一、工作目標
通過開展物業服務質量提升年工作，落實《濟南市物業管理條例》等法律法規，聚焦“好房子、好小區、好社區、好城區”建設，以問題為導向，加快補齊短板弱項，規范物業服務，加強監督管理，下大力氣改善全市住宅小區的居住環境和物業服務，實現“共建共治提升、監管能力提升、服務品質提升、物業投訴量下降”，解決住宅小區內群眾身邊的關鍵小事，增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作措施
（一）深化社區物業黨建聯建行動。加強居民小區黨組織建設，深化物業服務企業黨建規范化建設，發揮街鎮、社區黨組織領導作用，推動物業服務企業、物業服務項目團隊、業主委員會實現黨的組織應建盡建，黨組織單獨組建率進一步提升。暫不具備組建條件的企業、項目團隊和業主委員會，通過選派黨建指導員、引導企業招聘黨員員工等方式實現黨的工作全覆蓋。通過在社區服務站、鄰里中心或住宅小區物業服務場所設置紅色議事廳（室）、議事角、議事桌等方式，搭建小區議事協商平臺。發揮黨員干部先鋒模范作用，抵制小區內亂搭亂建、侵占公共通道等違規行為。〔責任單位：市住房城鄉建設局、市委組織部、市委社會工作部等，各區縣（功能區）相關職能部門〕
（二）規范小區業主自治建設行動。積極推動符合條件的小區成立業主委員會，經業主大會表決未選舉出業主委員會的，成立小區臨時物業管理委員會，對不具備成立業主委員會條件或業主委員會不能正常履職的，由社區居民委員會下設的環境和物業管理委員會代行業主委員會職責，強化對物業服務企業的監管。街鎮聯合相關職能部門，嚴把業主委員會成員候選人資格關和身份關，推薦社區“兩委”成員、小區（網格）黨支部成員、黨員業主和道德模范等作為業主委員會成員候選人。〔責任單位：市住房城鄉建設局、市委組織部、市委社會工作部等，各區縣（功能區）相關職能部門〕
（三）物業服務事項公開公示行動。物業服務企業要以客戶為中心，定期開展“項目經理接待日”、業主懇談會等活動，規范設置部門監管職責和投訴受理電話、物業服務信息、業主委員會信息三個公示欄。全面推行物業企業合同履約、業主委員會履職盡責和服務質量評價結果“三公告”制度，公告內容由社區黨組織審核把關。業主委員會或物業服務企業要單獨開戶建賬，依法管理、使用公共收益。商品住宅小區每季度公示公共收益收支明細，開展公共收益聯合檢查，對存在問題未整改的物業小區依法落實行政處罰，保障業主合法權益。遵循居民自愿的原則，開展商品住宅小區公共收益銀行賬戶流水信息接入市智慧物業管理服務平臺并向小區全體居民、業主委員會、社區居委會公開公示試點工作，探索完善小區業主共有資金管理。〔責任單位：市住房城鄉建設局、市市場監管局、市城管局等，各區縣（功能區）相關職能部門〕
（四）小區熱點難點問題整治行動。聚焦物業小區居民反映最集中的“停車管理、物業服務態度與質量、電梯管理、住宅設施設備維護、門禁管理、物業費變更、道路維修、樓內亂堆亂放、衛生保潔和綠化養護、防汛和清雪除冰”等10類問題，建立“一小區一臺賬”，扎實開展住宅小區突出問題整治。通過“優化停車秩序管理、提升服務人員素質和形象、加強電梯維護保養、及時進行設施設備維修、加強人員出入管理、規范收費行為、修復小區路面、清除樓道雜物、治理環境衛生、提升綠化養護”等措施，有效提升小區整體面貌和居住品質。區縣（功能區）綜合12345熱線工單等情況，每季度倒排確定重點整治提升小區，設立小區問題整治工作臺賬，實施“一小區一策”，市級每季度確定問題突出小區提級督辦。相關職能部門和街鎮指導物業服務企業認真梳理排查物業服務中的各類矛盾、糾紛和問題，以小區為單位建立工作臺賬，列出問題清單，制定整改措施，逐條、逐項化解問題并銷號。〔責任單位：市住房城鄉建設局、市公安局、市市場監管局、市園林和林業綠化局、市消防救援支隊等，各區縣（功能區）相關職能部門〕
（五）行政執法進小區行動。落實“街道吹哨、部門報到”工作機制，推動整合住建、公安、城管、市場監管、消防救援等職能部門力量，組織開展聯合執法，對物業小區違規裝修、違章搭建、侵占公共部位、破壞公共綠地、電動自行車違規停放充電、占用消防通道等突出問題開展集中整治，建立定期通報制度，提高住宅小區行政執法和服務效能。物業服務企業要加強配合，對違法違規行為及時進行勸阻和報告，積極協助執法活動開展。〔責任單位：市住房城鄉建設局、市城管局、市公安局、市市場監管局、市園林和林業綠化局、市消防救援支隊等，各區縣（功能區）相關職能部門〕
（六）拓寬物業服務領域行動。物業服務企業將相關服務內容納入濟南市智慧物業管理服務平臺，依托平臺提升物業服務的智能化水平。引導物業服務企業與房屋維修、節能減排、智能科技等專業公司建立“物業服務聯盟”，運用物聯網、大數據、人工智能等先進技術。市物業管理行業協會牽頭搭建全市物業服務領域“便民生活服務平臺”和“陽光集采平臺”，鼓勵物業服務企業利用平臺為業主提供購物、維修、配送等多方面、全方位的服務。遴選部分有條件的物業服務企業探索開展“物業服務+”活動，聚焦“一老一小”發展社區食堂、家政等居家社區養老和嬰幼兒托育服務，大力發展線上線下生活服務。〔責任單位：市住房城鄉建設局、市民政局等，各區縣（功能區）相關職能部門〕
三、工作機制
（一）完善黨建工作機制。完善市、區縣（功能區）、街鎮物業服務行業黨委建設，定期研究協調解決物業服務行業黨建和物業管理中的重點難點問題。健全完善社區黨組織領導下的多元主體共同參與小區治理的工作機制，完善小區治理架構，提升社區“兩委”與物業服務企業（項目）、業主委員會“雙向進入、交叉任職”比例，實現組織聯建、工作聯動、矛盾聯調、信息聯通。常態化開展物業服務星級評選活動，充分發揮黨建引領示范作用。〔責任單位：市住房城鄉建設局、市委組織部、市委社會工作部等，各區縣（功能區）相關職能部門〕
（二）完善業主委員會監管機制。建立業主委員會成員培訓機制，加強對業主委員會成員候選人的前置審查和適崗評價，加強日常監督、信息公示、質詢建議等工作。業主委員會每年至少公布一次履職情況、工作經費使用情況，每年向業主大會述職并接受評議。對大額維修資金使用、業主共有部分經營與收益、物業服務企業變更、物業費調整等重大事項，業主委員會或物業服務企業應主動向社區“兩委”報告。〔責任單位：市住房城鄉建設局、市委社會工作部等，各區縣（功能區）相關職能部門〕
（三）完善物業服務質量評價機制。引導居民樹立等價有償的消費觀念，客觀準確地評判物業服務質量，區縣（功能區）住房城鄉建設部門指導街鎮組織轄區內物業小區每年開展一次物業服務質量綜合評價，深入開展物業服務巡查監督。對于沒有履行物業服務等級承諾的物業服務企業，責令整改；對拒不整改或未達到整改要求的，按照相關規定記入企業信用檔案，依法指導或組織召開臨時業主大會就物業服務事項作出決策。開展物業服務企業信用等級評定并定期向社會公布，將評定結果與物業項目評優、招投標、業主大會選聘物業服務企業等結合使用，加大企業失信懲戒力度。〔責任單位：市住房城鄉建設局、市發展改革委、市市場監管局等，各區縣（功能區）相關職能部門〕
（四）完善小區停車管理機制。規范小區停車管理，整治私自占用小區公共區域、道路停車的行為。小區無規劃車位或規劃車位不能滿足停車需求的，召開業主大會表決利用小區公共區域、道路劃定停車位并明確車位使用費和停車服務費收取標準，劃定的車位需符合消防安全規定。協調靠近小區的辦公區域、商業綜合體停車場，實現車位錯峰使用，充分利用好停車資源。〔責任單位：市住房城鄉建設局、市城管局、市發展改革委、市消防救援支隊等，各區縣（功能區）相關職能部門〕
（五）完善物業進駐退出銜接機制。嚴把物業服務企業選聘、解聘關。住宅小區物業服務的方式及選（續）聘、解聘物業服務企業，應召開業主大會予以確定，無正當理由不得隨意解聘物業服務企業。在住宅小區選（續）聘、解聘物業服務企業過程中，區縣（功能區）住房城鄉建設部門會同街鎮在引入方式、資格條件、選聘流程、解聘流程、合同簽訂、物業交接等方面做好服務和指導。〔責任單位：市住房城鄉建設局、市市場監管局、市公安局等，各區縣（功能區）相關職能部門〕
（六）完善老舊小區物業管理機制。分類施策、因地制宜，以“連片整合、以大帶小、先期進入、分步推進”的方式不斷提升老舊小區物業管理覆蓋率；以市場化引入物業、街鎮或社區領辦公益物業、社區與物業服務企業合辦、業主委員會自管等模式，提高老舊小區物業服務的可持續性；開展老舊小區物業服務質量評價，通過物業管理聯席會議實現常態化工作協調，完善黨建引領、居民自治、政策激勵、公開透明的老舊小區物業管理長效機制。在老舊小區推廣“信義+酬金”物業管理模式，利用小區物業管理費、公共收益等資金建立業主共有資金，用于小區物業管理。〔責任單位：市住房城鄉建設局、市城管局、市市場監管局等，各區縣（功能區）相關職能部門〕
四、工作步驟
（一）動員階段（2025年3月15日—3月底）
各區縣（功能區）要根據工作職能制定具體實施方案，全面安排工作任務；按照全市社區治理審計整改工作要求，各相關部門要立足工作職責重點推進。利用網絡等新媒體，宣傳貫徹物業管理相關政策法規，開展“物業服務質量提升年”系列主題宣傳活動，大力營造關心支持物業服務行業發展的濃厚氛圍。設立舉報電話、電子信箱等方便快捷的信訪投訴渠道，接受廣大群眾的監督。
（二）集中攻堅階段（2025年4月1日—10月31日）
堅持問題導向，針對重點難點問題，多措并舉，壓茬推進，強力攻堅。一是舉行業主委員會組建和業主委員會職能講座，聘請專家學者向業主委員會成員以及街鎮、社區負責組織成立業主委員會的工作人員進行授課，明確業主委員會成立的實操程序以及街鎮的職能與義務。二是舉辦物業管理人員培訓班，進一步提高不同崗位從業人員的綜合業務素質和法治觀念。三是組織現場觀摩學習，開展互比互促活動，補齊短板。四是開展“回頭看”，對管理規范、服務到位、業主口碑好的企業給予通報表揚；對不積極開展工作、管理混亂、服務質量差、業主意見大的企業進行通報批評。
（三）鞏固提升階段（2025年11月1日—12月31日）
各區縣（功能區）及時梳理工作進展情況和典型案例，發揮正反典型的導向作用，在及時總結推廣好做法、好經驗的同時，分析物業管理存在的共性問題、突出問題，深入查找深層次原因，研究提出長效措施，形成長效化、制度化、規范化的管理制度成果，推動物業管理高質量發展。
五、保障措施
（一）強化組織領導。建立“市級牽頭、區縣（功能區）主責、街鎮抓落實”的工作機制。各區縣（功能區）、各成員單位要高度重視，主要領導靠上抓、分管領導具體抓，合理調配人員充實物業管理監管力量，切實履行部門監管職責。要建立相應的工作機制，制定實施方案，做好排查整改進度安排、任務落實、資源調配等工作，認真開展服務質量提升年工作，確保責任落實到位。
（二）壓實部門責任。政府相關職能部門嚴格履行《濟南市物業管理條例》第八十三條規定的職責，進一步明確工作目標、建立責任清單、加強分工協作、強化責任落實，協同解決物業管理難題，形成物業管理工作的強大合力。
（三）提升智慧賦能。完善《濟南市業主決策電子投票規則》，明確市、區縣（功能區）、街鎮工作分工，賦能小區公共事項決策。不斷優化業主共同決策“電子投票”、滿意度評價、“碼上辦”服務事項和物業“三方連線、接訴即辦”機制，做到線上即時互動、線下多方聯動，逐步推動物業服務向精準化、精細化、智能化轉型升級。
（四）加大督導調度。通過隨機抽查、暗訪等方式，對物業小區開展督導檢查。對群眾反映強烈、問題突出的典型案例掛牌督辦，通過巡查—交辦—整改—反饋—通報等形成工作閉環。對檢查中發現存在問題較多且整改不力的物業服務企業，予以信用扣分并記入企業信用檔案。
各區縣（功能區）住房城鄉建設部門要發揮牽頭作用，2025年3月底前將實施方案報送市住房城鄉建設局，自2025年4月起，各區縣（功能區）住房城鄉建設部門定期將重點工作進展情況報送市住房城鄉建設局。相關政府職能部門每季度將結合本方案開展工作情況報市住房城鄉建設局。
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